Keith Keith Utley amaba ayudar.
Primero, sirvió en la Guardia Costera, donde ascendió al rango de teniente comandante. Se casó, tuvo una familia y se dedicó por completo a sus dos hijas. Después de salir del ejército, trabajó como moderador para Facebook, donde purgó la red social de las peores cosas que sus usuarios publican a diario: el discurso de odio, los asesinatos, la pornografía infantil.
Utley trabajó el turno nocturno en un sitio de moderación de contenido de Facebook en Tampa, FL, operado por un proveedor de servicios profesionales llamado Cognizant. Los aproximadamente 800 trabajadores allí enfrentan una presión incesante de sus jefes para hacer cumplir mejor los estándares de la comunidad de la red social, que reciben actualizaciones casi diarias que dejan a la fuerza laboral de su contratista en un perpetuo estado de incertidumbre. El sitio de Tampa rutinariamente no ha logrado el objetivo de 98 por ciento de “precisión” establecido por Facebook. De hecho, con un puntaje que ronda los 92, es el sitio de peor desempeño de Facebook en América del Norte.
RESULTADOS CLAVE
El sitio de moderación de contenido de Facebook en Tampa, FL, que es operado por la firma de servicios profesionales Cognizant, es su sitio de menor rendimiento en América del Norte. Nunca ha aplicado de manera consistente las políticas de Facebook con un 98 por ciento de precisión, como se estipula en el contrato de Cognizant.
Por primera vez, tres ex moderadores de Facebook en América del Norte están rompiendo sus acuerdos de confidencialidad y están en el registro para discutir las condiciones de trabajo en el sitio.
Un moderador de contenido de Facebook que trabajaba para Cognizant en Tampa sufrió un ataque al corazón en su escritorio y murió el año pasado. La alta gerencia inicialmente desanimó a los empleados de discutir el incidente, por temor a que perjudicara la productividad.
Los trabajadores de Tampa han presentado dos casos de acoso sexual contra compañeros de trabajo desde abril. Ahora están ante la Comisión de Igualdad de Oportunidades de Empleo de los Estados Unidos.
Las instalaciones en el sitio de Tampa a menudo están sucias, y los trabajadores informan que el único baño de la oficina se ha encontrado repetidamente manchado con heces y sangre menstrual.
Los trabajadores también han encontrado vello púbico y uñas en sus escritorios, junto con otros desechos corporales.
Las peleas verbales y físicas en la oficina son comunes. También lo son los informes de robo.
El sitio de Phoenix ha estado lidiando con una infestación de chinches durante los últimos tres meses.
Facebook dice que llevará a cabo una auditoría de los sitios de sus socios y realizará otros cambios para promover el bienestar de sus contratistas. Dijo que consideraría hacer más moderadores empleados a tiempo completo en el futuro, y espera algún día brindar asesoramiento a los moderadores después de que se vayan.
El estrés del trabajo pesaba sobre Utley, según sus antiguos compañeros de trabajo, quienes, como todos los contratistas de Facebook en el sitio de Tampa, deben firmar un acuerdo de confidencialidad de 14 páginas.
“El estrés que le pusieron, no es mundano”, me dijo uno de los gerentes de Utley. “Hice mucho coaching. Pasé algún tiempo hablando con él sobre cosas que tenía problemas para ver. Y siempre estaba preocupado por ser despedido”.
En la noche del 9 de marzo de 2018, Utley se desplomó en su escritorio. Los compañeros de trabajo notaron que estaba angustiado cuando comenzó a deslizarse fuera de su silla. Dos de ellos comenzaron a realizar RCP, pero no había desfibrilador disponible en el edificio. Un gerente llamó a una ambulancia.
El sitio Cognizant en Tampa está alejado de la carretera principal en un parque de oficinas, y entre la tenue iluminación nocturna y la discreta señalización exterior, la ambulancia parece haber tenido problemas para encontrar el edificio. Los paramédicos llegaron 13 minutos después de la primera llamada, me dijo un trabajador, y cuando lo hicieron, Utley ya había comenzado a ponerse azul.
Se fue detrás de una esposa, Joni y dos hijas jóvenes
Los paramédicos llevaron a Utley a un hospital. En Cognizant, algunos empleados estaban angustiados: una persona me dijo que pasó por una de las “salas de tranquilidad” designadas por el sitio y encontró a uno de sus compañeros de trabajo, un predicador a tiempo parcial, rezando en voz alta. Otros ignoraron por completo la conmoción y continuaron moderando las publicaciones de Facebook mientras los paramédicos trabajaban.
Utley fue declarado muerto poco tiempo después en el hospital, víctima de un ataque al corazón. No se pudo obtener más información sobre su historial de salud o las circunstancias de su muerte. Dejó una esposa, Joni, y dos hijas pequeñas. Tenía 42 años.
El lunes por la mañana, los trabajadores en el turno de día fueron informados de que había habido un incidente, y comenzaron a recolectar dinero para comprar una tarjeta y enviar flores. Pero algunos líderes del sitio no dijeron inicialmente a los trabajadores que Utley había muerto, y les ordenaron a los gerentes que no discutieran su muerte, según me dijeron los empleados actuales y anteriores.
“Todos los líderes le decían a la gente que estaba bien:” oh, él estará bien “”, recordó un compañero de trabajo. “Querían minimizarlo. Creo que les preocupaba que la gente dejara de fumar por el impacto emocional que tendría “.
Pero la ilusión se rompió más tarde ese día, cuando el padre de Utley, Ralph, vino al sitio a recoger sus pertenencias. Entró en el edificio y, según un compañero de trabajo con el que hablé, dijo: “Mi hijo murió aquí”.